Asiointi siirtyy vauhdilla Oiva Onlineen

Artikkeli on julkaistu kesäkuussa 2025 Omavoiman ja Omavoiman omistajien asiakaslehdissä.
Teksti Janne Rantanen & kuva Ella Jalava.

Omavoiman asiakaspalvelupäällikkö Laura Ämmälä sen tietää: valtaosa Omavoiman, Rauman Energian ja VSV:n asiakaskontakteista tapahtuu sähköisesti. Hän itsekin asioi mieluiten verkossa – ajasta ja paikasta riippumatta.

Oiva Onlinessa hoituu kaikki

Omavoima, Rauman Energian ja VSV-konserni Omavoima, Rauman Energian ja VSV-konsernin yhteisessä asiakaspalvelussa puhelinsoittojen ja sähköpostien määrä on huomattavasti vähentynyt sen jälkeen, kun uusi entistä monipuolisempi Online-palvelu otettiin käyttöön vuoden 2023 lopulla.

Asiakaspalvelupäällikkö Laura Ämmälää asiakaskäyttäytymisen muutos ei ole yllättänyt yhtään. ”En haluaisi mennä esimerkiksi pankkiin työpäivän aikana asioitani hoitamaan, vaan teen sen mieluummin verkossa silloin, kun itselle parhaiten sopii. Se on vaan niin paljon helpompaa”, sanoo Ämmälä.

Hän miettii pitkään, kun toimittaja kysyy, mitä paikallisten energiayhtiöiden asioita Oiva Onlinessa ei voi hoitaa. ”Ei tule juuri mitään mieleen. Oiva Onlinesta löytyvät sopimukset, omat osoite- ja yhteystiedot, laskut, kulutustiedot ja niin edelleen. Eniten asiakaspalvelussa kysytään vuodesta toiseen sähkösopimuksiin, muuttoihin ja laskuihin liittyvistä asioista. Jos asiaa ei saa heti itse hoidettua, Oiva Onlinen kautta voi laittaa viestin ja saa varmasti vastauksen”, Laura Ämmälä sanoo.

”Sen lisäksi, että Oiva Online on suosituin asiakaspalvelukanavamme, sillä on toinenkin tärkeä rooli: Palvelusta löytyvien kattavien sähkönkulutustietojen avulla asiakkaat oppivat kehittämään omaa energiankäyttöään”, Ämmälä jatkaa.

Paljon käytännön etuja

Oiva Onlinessa on sekin etu, että vaadittavan vahvan tunnistautumisen ansiosta Omavoimassa tiedetään, kenen kanssa asioidaan. Puhelimessa ei pysty esimerkiksi todistamaan, että asioi valtakirjalla vanhan äitinsä puolesta. Silloin soittajalle ei voi asiakastietoja kertoa. Verkossa valtakirjan voi lähettää viestin liitteenä, jolloin asian saa hoidettua yhdellä yhteydenotolla.

Seudullamme asuu entistä enemmän ulkomaalaisia. Vaikka Onlinessa pystyy asioimaan vain suomeksi, se on ”kielipuolelle” kuitenkin parempi vaihtoehto kuin puhelu. ”Jos soittaja puhuu huonoa englantia, on tilanne aika haastava. Jo siitä lähtien, että asiakaspalvelija saa kirjoitettua soittajan konsonantteja vilisevän vieraskielisen nimen oikein. Kun yhteydenotto tulee tekstimuodossa, voidaan käyttää käännösohjelmia, jolloin asia ratkeaa helpommin ja varmemmin”, sanoo Ämmälä.

Oiva Online helpottaa asiakkaan arkea, mutta siitä on hyötyä myös energiayhtiölle. ”Pystymme hallitsemaan ajankäyttöämme ja töiden organisointia paremmin kuin perinteisessä puhelinpalvelussa. Se on kaikkien etu sujuvan asiakaspalvelun mahdollistamiseksi”, Laura jatkaa. Kun asiakaspalvelija vastaa puhelimeen, hän ei koskaan etukäteen tiedä, millaisesta asiasta on kyse. Onlinen kautta tulleista viesteistä esimerkiksi teknisemmät kysymykset voidaan heti välittää asiantuntijalle, joka osaa niihin vastata.

Edelleen myös kasvokkain

Monien pankkien asiakkaat ovat jo tottuneet varaamaan asiointiaikoja. Samaan suuntaan ollaan menossa myös energiayhtiöissä. ”Kyllä meiltä edelleen palvelua saa myös kasvokkain”, vakuuttaa Ämmälä.

Omavoimalta saa henkilökohtaista asiakaspalvelua paikallisten toimipisteiden aukioloaikojen puitteissa. Osassa toimipisteissä on käytössä asiakaskohtainen ajanvaraus. Ajanvarauksella varmistetaan rauhallinen asiointihetki jokaiselle asiakkaalle.